PRONTI A GESTIRE IL CLIENTE DIFFICILE

Questo corso è dedicato al personale che si trova a diretto contatto con i clienti: commesse, venditori, commerciali, service, front e back office,
baristi e camerieri.
In ogni ruolo o professione si nasconde il pericolo che da una situazione complessa si passi ad una ad alta tensione, accompagnata da una crescente aggressività del cliente, che può rendere difficile l’attività di vendita e il controllo della situazione da parte del personale.
L’escalation dell’aggressività mette inoltre a repentaglio la relazione con il cliente, con il rischio di perdere il controllo o, peggio ancora, di perdere l’utente stesso.
Imparando a gestire tutte le componenti ostili ne uscirete vincenti, rafforzerete la relazione con il vostro interlocutore e saprete tutelare voi stessi e comunicare meglio nelle situazioni più difficili.

Programma:

• Regole per una comunicazione appropriata:
  – Le parole da non dire mai
  – I segnali verbali e non verbali
  – Ascolto ed empatia
• Comunicare con un cliente aggressivo:
  – Riconosco la mia reazione allo stress, alla rabbia, all’aggressività, alla paura
  – Struttura e regole di una comunicazione aggressiva
  – Tecniche della comunicazione per gestire situazioni di alto stress

8-15 febbraio 2023
dalle 14.00 alle 18.00

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Formazione Confcommercio Lecco
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